loading

همه چیز در مورد باشگاه مشتریان

2:40 یکشنبه 29 بهمن 96
همه چیز در مورد باشگاه مشتریان

همه چیز در مورد باشگاه مشتریان

همه چیز در مورد باشگاه مشتریان

سارا علوی نیا

کارشناس ارشد مارکتینگ و باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان به عنوان یک واحد از یک سازمان در نظر گرفته می شود که وظیفه ی ایجاد ارتباط بین اعضای شرکت و مشتریان را به منظور وفادار کردن به برند، ایجاد حس ارزشمندی در مشتری، افزایش فروش و سود، ایجاد می شود. باشگاه مشتریان به مشتریان خود در ازای خرید یا استفاده از خدمات پاداش می دهد. این پاداش می تواند در قالب امتیاز، وجه نقد، کوپن تخفیف، کالا و غیره باشد.

تاریخچه باشگاه مشتریان

اولین سابقه ایجاد باشگاه مشتریان به سال 1793 میلادی بر می گردد. در آن زمان تاجران امریکایی تصمیم گرفتن طرحی را اجرا کنند که مشتریان خود را همواره در ارتباط با خود نگه دارند. آنها تصمیم گرفتند در ازای خرید محصولات خود به مشتریان ژتون ها یا نشان های ویژه ای می دادند تا مشتریان با جمع آوری آن نشان ها در خرید های بعدی خود، تخفیف یا کالای را به عنوان هدیه دریافت کنند. در قرن نوزدهم این روش بسیار مورد استقبال تجار قرار گرفت و آن را به کار بردند. این روش حس اعتماد و وفاداری را در مشتریان بوجود می آورد و آنها نیز از طرح استقبال می کردند. یکی از این شرکتها، گرین یونیون تی امریکا بود که از این طرح استفاده می کرد. این شرکت به مشتریان خود که خرید انجام داده بودند بلیط هایی را با طرح خاص ارائه می کرد و پس از گذشت مدت زمانی در ازای آنها کالایی را به مشتری خود می داد. مشتریان از اینکه فقط با ارائه بلیط ها، به آنها کالایی دوباره داده می شد بسیار خرسند بودند و از این طرح استقبال می کردند.

برنامه جلب اعتماد و وفادار کردن مشتریان در یک ماه می سال 1981 توسط شرکت خطوط هواپیمایی امریکایی اجرا شد. این برنامه ی وفادار سازی کردن به مشتریان با نامProgram Advantage Frequent Flyer معرفی شد. هدف این برنامه ی کامل لویال مارکتینگ، ارائه خدمات ویژه بر اساس مسافت پیموده شده و میزان بار مسافرانی بود که زیاد از این لاین هوایی استفاده می کردند. در این سیستم مسافران امتیازهایی را دریافت می کردند که در سفرهای بعدی می توانستند از آنها به عنوان پول نقد برای خرید بلیط و سایر محصولاتی که به آنها معرفی می شد، استفاده کنند. بسیاری از شرکت ها برنامه ی وفاداری خود را با این شرکت هوایی تلفیق کردند و امتیازهای دریافتی از شرکت هوایی در جاهایی دیگر مانند خرید پمپ بنزین و یا خرید کارت تلفن قابل خرج کردن شدند. با گذشت سالها اعضای این خطوط هنوز میلیونی و فعال هستند و باعث بالا رفتن ارزش این برند هوایی می شود.

در زمان کوتاهی بعد از این طرح، سایر شرکتهای مشابه از نظر خدمات یا حتی شرکت های متفاوت شروع کردند به کپی برداری و استفاده از این طرح. آنها به ازای خرید مشتریانشان و یا استفاده از خدمات، به آنها امتیازهایی می دادند که آن امتیازها در همان شرکت و یا حتی شرکت های دیگر قابل استفاده بود. هدف اصلی در این شرکت ها ایجاد فضای رقابتی در تجارت، همراه با حس وفادار کردن مشتریان می باشد.

پاداش در باشگاه مشتریان

همانطور که گفته شد باشگاه مشتریان به عنوان یک واحد و به منظور ایجاد رابطه ی دو طرفه و همچنین ایجاد حس وفاداری در مشتری ایجاد می شود. باشگاه به منظور ارج نهادن به مشتری به او پاداش می دهد و گفتیم این پاداش می تواند از جنس امتیاز و یا بصورت نقدی و یا تخفیف و ... می باشد. اینکه هر شرکتی چه میزان امتیاز و به همان نسبت چه پاداشی به مشتری بدهد، به سیاست های امتیازی، سیاست های سطح بندی _ وفاداری آن شرکت بر می گردد. به عنوان مثال بسیاری از شرکت ها که تازه تاسیس هم هستند تصمیم می گیرند بدون اینکه تفاوتی بین مشتریان قائل شوند به همه ی آنها بطور یکسان پاداش دهند. از سوی دیگر بسیاری از شرکت ها یا سازمان ها از همان ابتدا تصمیم می گیرند مشتریان را سطح بندی کنند و برای هر دسته مزایای خاصی در نظر بگیرند. همچنین دسته ی سومی هم وجود دارد که در ابتدا، تمامی مشتریان را در یک گروه می بینند و یعد از مدتی بر اساس فعالیت مشتریان شروع به سطح بندی مشتریان می کنند. در سطح بندی مشتریان عوامل متعددی در درنظر گرفته می شود مانند آنالیز رفتار خرید مشتری ، تکرار خرید، مبلغ خرید، سودآوری و .... می شود.

اهداف باشگاه مشتریان

هدف از تشکیل باشگاه مشتریان فعال نگه داشتن مشتریان و وفادار کردن آنها در مدت زمان طولانی است. باشگاه مشتریان دارای خصوصیات و ویژگی هایی مانند، برنامه ریزی توسط سازمان، بهینه سازی منافع مالی و غیر مالی، ارائه ارزشهایی به اعضاء باشگاه، افراد بصورت فردی یا گروهی و یا شرکت دیگر پشتیبانی مالی را به عهده می گیرند، دارای بانک اطلاعاتی می باشند که به سایر بخشهای شرکت کمک می کنند.

ایجاد ارتباط دو سویه در جهت حفظ مشتری فعلی و ایجاد وفاداری در آنها

معرفی خدمت و کالا به مشتری جدید و جذب آن

ایجاد بانک اطلاعاتی قوی از سلیقه ها و علایق مشتریان تا رفتار در خرید و استفاده از خدمات

درگیر کردن بخشهای مختلف شرکت با هم در جهت افزایش سود

برای دسترسی به اهداف باشگاه مشتریان اقدامات مختلفی انجام می شود از جمله ارتباط مداوم با مشتری، شناسایی مشتریان و نیاز سنجی آنها،ایجاد و معرفی طرح های تشویقی در جهت دریافت امتیاز و افزایش سطح، ارائه تخفیف های خاص و امتیاز خرج کردنی، اطلاع رسانی با روش های مختلف از جمله ارسال پیامک، ایجاد انگیزه در مشتریان با برگزاری مسلبقات و قعه کشی و اعطای جایزه، رضایت سنجی، بررسی مشکلات و نظرات مشتریان، پشتیبانی قوی، ارسال پیام در مناسبت های مختلف و ...

مزایا

• حفظ مشتری های قدیمی

• جذب مشتریان جدید

• ایجاد یک ارتباط سالم و پایدار با آنها

• بازاریابی و فروشی با هزینه کمتر

• استفاده از روشهای خلاقانه برای برندینگ

انواع باشگاه مشتریان

بر اساس شیوه ی عضویت ( باز و بسته )

بر اساس نوع مخاطب

بر اساس نوع کسب و کار

بر اساس جایگاه سازمانی

بر اساس مدل مالی

بر اساس نوع سرویس

نشریه اقتصاد ایده آل

برچسب ها:

0 پیام

نظر شما در مورد همه چیز در مورد باشگاه مشتریان